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“家里好像注入了温暖的春风,使人感到温暖、惬意、舒服!”10月初,今日头条用户“一颗树zsl”在app发布的一篇文章,牵出了一段双向奔赴的故事。
原来,十一假期期间,山东济南的张先生(化名)买了一台海尔洗衣机,却因上水管道安装问题犯了愁。没想到海尔服务师仅用一刻钟,就为张先生解决了局改难题,在30厘米的距离内安装7个进出水口,顺利交付。事后,张先生在今日头条上发表了一篇题为《海尔家电送春风》的文章,对海尔服务专业、高效的态度表达了认可。
张先生的故事看似是一件小事,实则是海尔智家持续围绕用户需求,不断升级服务模式的生动诠释。通过搭建行业首个数字化服务平台,海尔智家解决了不专业、效率低、乱收费家电服务行业三大痛点,为用户创造全流程最佳体验。
30厘米装7个水口解难题,获用户发文点赞
对于张先生来说,买洗衣机不仅要看产品好不好,服务水平也是考虑的重点。因为着急使用,所以张先生希望洗衣机送到货后能尽快安装。但由于家里是多年前安装的上水管道,许多地方与新买的洗衣机不匹配,管路较为复杂,安装起来比较麻烦。
但令张先生意外的是,他认为比较棘手的问题,被海尔服务师一一轻松解决了。服务师在观察安装环境并仔细测量后,在30厘米的距离内安装了7个进出水口,紧凑协调美观。同时,考虑到张先生一家人的用水习惯,服务师还贴心地加装了一个冷热水混水阀,这样一来,冬天也不用担心水凉的问题了。安装完毕后,张先生对海尔服务师的专业、高效服务表示认可,并在今日头条发文表示:本来是一次平常的购买,由于海尔洗衣机售后的专家级师傅的精细安装,家里好像注入了温暖的春风,使人感到温暖、惬意、舒服!
数字化模式破行业三大痛点,升级用户体验
服务师之所以能以精湛的技术、极高的效率解决安装难题,背后离不开海尔智家全方位升级的数字化服务。一直以来,家电服务行业存在不专业、效率低、乱收费等诸多问题,尤其在服务专业性方面,上门的师傅大部分身兼多个品牌,精力不足、技术水平也参差不齐,而海尔智家通过搭建行业首个数字化服务平台,不仅破解了家电服务行业三大痛点,也推动了用户体验持续升级。
针对服务不专业的问题,海尔智家自有12w+服务师,数字化平台设置了专门的课程供服务师在线学习,以保障专业水准。服务师上门服务时,行业首个线上标准化工单全流程可视系统,自动留痕,规范和赋能服务全过程,同时,用户可以通过行业首个随手评系统,在线评价服务师的服务质量,并与服务师收入直接挂钩,保障服务水准。
针对响应不及时的问题,海尔智家通过平台智能排程派单和双向在线交互,实现极速响应;针对收费不透明的问题,海尔智家通过线上展示各项服务收费标准、系统自动生成并推送收费清单提供双重保障,让用户免花冤枉钱。
用户的认可和信赖,是海尔智家持续以数字化转型,创造高质量服务的动力。立足用户需求,海尔智家将不断加速服务转型升级,在为用户创造专业、高效、透明服务体验的同时,助力家电服务行业高质量发展。
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